Pour concevoir un bon service ou un bon produit, connaître son buyer persona est vital. L’un des outils incontournables est la “carte d’empathie”. Grâce à cette dernière, vous pourrez définir au mieux les besoins de votre cible et designer des services/produits qui lui sont adaptés.
Qu’est-ce qu’une carte d’empathie ?
Aussi appelée empathy map, la carte d’empathie est un concept qui a émergé dans le domaine du design de service et de la gestion de projet. Elle est devenue populaire au début des années 2000. Aujourd’hui, c’est un outil populaire utilisé dans tous les domaines où l’empathie envers les utilisateurs et la compréhension de leurs besoins et expériences sont essentielles pour développer des solutions adaptées à leurs attentes.
La carte d’empathie permet de se mettre à la place de la cible à travers son expérience vécue ou celle que nous aimerions qu’elle vive. Les verbes sensoriels et d’action, comme “voir”, “faire”, “entendre”, nous guident pour remplir cette carte.
Comment se compose une carte d’empathie ?
La carte d’empathie se compose de 6 grandes parties :
- définir la cible et ses objectifs : cette partie permet de clarifier le but de la carte d’empathie en définissant la personne et ce dont elle a besoin de faire
- capturer le monde extérieur de notre client : ce qu’il voit, ce qu’il dit, ce qu’il fait, ce qu’il entend
- explorer l’intérieur de son esprit : il faut imaginer ses problèmes et ses aspirations
Comment remplir la empathy map ?
Avant de remplir cet outil, je vous recommande d’aller à la rencontre de votre marché via une phase d’entretiens. Cette étape va vous permettre de connaître vos clients potentiels. Dans un monde parfait, il faudrait collecter un minimum de 15 témoignages.
Pour cerner l’ensemble des sujets que vous souhaitez aborder, commencez par construire une trame d’interview avec les questions clés à poser. Cette trame évite aussi de vous perdre dans le fil de tout ce qui sera abordé lors de l’interview.
Ces interviews vont vous aider à remplir la carte d’empathie : vous allez l’alimenter à partir des données recueillies, voire y reporter certaines phrases fortes.
Pour affiner la partie relative au monde intérieur de la cible, vous pouvez aussi utiliser la roue des émotions. Les émotions, positives ou négatives, influent sur le comportement de l’utilisateur. Pouvoir les formuler va vous aider à concevoir des produits/services qui le touchent. L’objectif est de remettre l’humain au cœur de nos projets.
Quels sont les avantages de la carte d’empathie ?
La carte d’empathie présente de nombreux avantages pour créer un service et/ou une prestation :
- comprendre les besoins de l’utilisateur pour bien répondre à ses attentes
- créer le sentiment d’empathie envers les utilisateurs au moment du développement du service/produit
- améliorer la communication et la collaboration au sein d’une équipe en aidant tous les membres à comprendre les besoins des utilisateurs
- favoriser l’innovation et la créativité en challengeant les équipes pour trouver de nouvelles façons de résoudre les problèmes de la cible
- disposer d’un document visuel pour regrouper toutes les informations relatives au persona
Pourquoi utiliser la carte d’empathie en rédaction web ?
Grâce à la carte d’empathie, le rédacteur web dispose d’un support où sont regroupées toutes les informations utiles pour connaître sa cible. C’est une vraie aide pour :
- écrire des contenus pertinents
- augmenter l’engagement
- apporter de la satisfaction aux clients
- produire des contenus attrayants et originaux
Ainsi, la carte d’empathie est un outil important pour mettre en place une stratégie de contenu adaptée aux besoins de votre cible.